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Duolingo UX Case Study: 3억 명의 사용자에게 테스트된 사용자 유지 전술 8개

>2024.07.12.
DuolingoDuolingo
해외 여행을 가기 위해 공항에서 연착된 비행기를 기다리고 있는 사용자를 상상해 봅시다. 이때 듀오링고에서 "스페인어 공부를 할 시간이에요!"라는 알림이 옵니다.

듀오링고의 사용자 유지(Retention) 전술

1. 트리거 정렬 (Internal & External Triggers)

  • 내부 트리거: 공항(장소), 여행에 대한 기대감
  • 외부 트리거: 이메일/앱 알림 이 두 가지가 정렬될 때 사용자는 행동을 취하기 쉽습니다.

2. 힉의 법칙 (Hick's Law)

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결정을 내리는 데 걸리는 시간은 선택지의 수에 비례합니다. 듀오링고는 복잡한 화면 대신, 바로 학습을 시작할 수 있는 하나의 큰 버튼을 강조하여 사용자가 고민 없이 학습을 시작하게 합니다.

3. Happy Path와 쉬운 난이도

오랜만에 복귀한 사용자에게는 "더 쉬운 문제"를 제공하여 좌절감을 줄이고 성취감을 느끼게 합니다. 이는 복귀 사용자의 이탈을 막는 중요한 장치입니다.

4. 자이가르니크 효과 (Zeigarnik Effect)

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사람들은 완료된 작업보다 완료되지 않은 작업을 더 잘 기억합니다. "오늘의 목표 달성까지 학습 1개가 남았습니다"와 같은 진행률 막대는 사용자가 학습을 완료하도록 강력하게 유도합니다.

5. 투자와 매몰 비용 효과 (Investment & Sunk Cost Effect)

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"7일 연속 학습을 하면 50젬을 더 드립니다"와 같이 사용자가 자신의 자원(젬)을 투자하게 만듭니다. 투자를 하면 사용자는 그 대상을 더 소중하게 여기게 되며(매몰 비용 효과), 이는 7일차 유지율을 14%나 증가시켰다고 합니다.

6. 사용자 존중 알림

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사용자가 바빠서 학습을 못하면, "알림이 도움이 안 되는 것 같으니 당분간 알림을 끄겠습니다"라는 메시지를 보냅니다. 이는 사용자를 존중한다는 느낌을 주며, 오히려 나중에 사용자가 스스로 돌아오게 만드는 계기가 됩니다.

아쉬운 점

  1. 학습을 마쳤는데 팟캐스트를 들어라, 퀴즈를 풀어라 등 너무 많은 요구를 하여 피로감을 줍니다.
  2. 일일 목표를 달성했음에도 "완료했다"는 느낌보다는 "아직도 할 게 많다"는 느낌을 주어 부담스럽습니다. 사용자가 성취감을 안고 앱을 떠날 수 있는 출구가 필요합니다.

총평: A

듀오링고는 게이미피케이션과 심리학적 기법을 UX에 탁월하게 녹여냈습니다. 특히 사용자의 상황(복귀, 바쁨 등)에 맞춰 난이도를 조절하고 알림을 제어하는 디테일은 배울 점이 많습니다.